Het beheer voor de klantsystemen is verdeeld in twee categorieën: Onderhoud en Legacy beheer.
Bij aanvang van Sprint Z verzorgt de Service Manager de vastlegging van de afspraken rondom het beheer en onderhoud van de klantsystemen. Hij legt dit vast middels de SLA en onderhoudsretainer. De Tech Lead helpt met het vastleggen van de technische afspraken en procedures. De Projectleider is hiervoor verantwoordelijk en levert dit aan aan de Service Manager. De Service Manager start na goedkeuring van de SLA-offerte de SLA-onboarding start in Orbit.
De Service Manager plant 2x per jaar een onderhoudsmoment voor klanten in. Deze momenten staan in de jaaragenda. Aan de hand van de "B-230e Checklist onderhoudsmoment" wordt een lijst gemaakt om de huidige status van de software te bekijken. De Service Manager gebruikt de lijst om klanten zonder SLA te benaderen en informeren over de huidige stand van de software. De Service Manager slaat de lijst op in Google Drive onder Operatie / Support.
Sinds 2026 maken we gebruik van de Jump Watchtower als vervanging van de B-230e
De volgende onderdelen worden gecontroleerd:
Azure
Mendix
De Service Manager is verantwoordelijk voor het inplannen van de onderhoudswerkzaamheden. Ieder half jaar, op vaste momenten, plant hij, in overleg met het de Teamleider, de resources in bij de developers.
De Developer voert de onderhoudswerkzaamheden uit en de Service Manager test de wijzigingen via het regressietestplan. Bij een succesvol resultaat stelt de Service Manager de klant op de hoogte en schrijft bij een afgerond project een samenvatting ter attentie van de klant.
Tijdens de evaluatie bespreekt de Service Manager en de Sales Consultant, samen met de klant, de uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden, de urenbesteding en verwachte werkzaamheden voor de toekomst. Daarnaast vraagt de Service Manager informeel naar de algehele ervaring van de klant en noteert bijzonderheden in Orbit als opmerking bij de klant. De uitkomst kan zijn dat de SLA moet worden aangepast of de onderhoudsretainer vergroot.
Voor de klantsystemen die gehost worden door Jump voert de Systeembeheerder ieder kwartaal onderhoudswerkzaamheden uit volgens de B-240a Procedure Systeemupdates.
Aan het begin van ieder jaar stelt de Systeembeheerder een jaarplanning op voor de onderhoudswerkzaamheden en reserveert deze tijd in de resourceplanning.
Hierbij houdt hij rekening met twee onderhoudsmomenten:
Een week voor de aanvang van de werkzaamheden informeert de Systeembeheerder de klant middels e-mail over de planning en uit te voeren werkzaamheden. Hierbij neemt hij alle collega’s mee in de BCC.
Aan de hand van B-230c Template systeemonderhoud voert de Systeembeheerder de benodigde werkzaamheden uit en legt de bijzonderheden vast. Waar nodig communiceert de Systeembeheerder over aanvullende acties richting de Service Manager met het verzoek dit uit te voeren en legt deze vast in B-230c Template systeemonderhoud.
Bij afronding van de werkzaamheden informeert de Systeembeheerder de klant over de uitgevoerde werkzaamheden. De Template B-230c Template systeemonderhoud archiveert hij in de onderhoudsmap.
Om de beschikbaarheid van de klantdata te borgen is een back-up- en restorebeleid (B-220b) geïmplementeerd.