De Service Manager bepaalt samen met de Service Engineer of een ticket langer dan 8 uur in beslag neemt. Als dit zo is, wordt de aanvraag overgedragen aan de teamleider van het betreffende projectteam.
Naast de mogelijkheid dat de klant problemen signaleert draait er voor klantomgevingen, indien onderdeel van de SLA, monitoring op activiteit en capaciteit waar bij bijzonderheden een melding verstuurd wordt naar de Systeembeheerder. Zo kan Jump bij problemen direct ondersteunen en de beschikbaarheid van de klantomgeving waarborgen.
Afhankelijk van de afspraken met de klant verzorgt Jump, of de Product Owner van de klant, de triage van tickets, geeft een prioriteitsscore en wijst het ticket toe aan een Developer. In de SLA is afgesproken dat bij meldingen met de hoogste prioriteit de klant het probleem telefonisch moet escaleren. Voor het te woord staan van klanten is de werkinstructie helpdeskmedewerker opgesteld. In B-240f Statusoverzicht Monitoring staat:
Vanaf 2026 zal deze monitoring in OpenObserve neergezet worden
https://docs.mendix.com/developerportal/operate/monitoring-application-health/
Deze alerts worden handmatig aangemaakt:
Een praktische handleiding is te vinden in B-240g Opzetten Monitoring & Alerting Azure
Communicatielijnen
De "eerste lijn" is de Support Manager en die kent de ticket toe aan een Service Engineer (developer). De Developer pakt de “tweede lijn” op en de domeinexpert (zie assets/oplossingen Orbit) is de “derde lijn”, als de tweede lijn er niet uitkomt.
Grootte van de wijziging
Als de ticket meer dan een dag aan ontwikkelwerk kost, wordt hier een offerte voor aangemaakt door de Teamleider.
Bundeling:
Als er een serie aan tickets van een klant zijn, dan kan er met de klant wel een prioriteit gegeven worden aan de tickets. Voor sommige klanten bestaat er ook een ticketoverleg.
Center of Excellence overleg:
De Service Manager gaat dagelijks met de Service Engineer door alle tickets met de status "open" heen. Een keer per week worden de tickets met de status "wachten" opgevolgd door de Service Manager.
De Service Engineer onderzoekt het ticket en schakelt waar nodig met de klant om de benodigde informatie te verkrijgen voor het identificeren van de oorzaak van de bug of het uitwerken van de optimalisatie. Hierbij volgt hij de Werkinstructie Helpdeskmedewerker (B-240b).
De Service Engineer beoordeelt de complexiteit van de mogelijke oplossing. In het geval het ticket niet binnen de 2 uur op te lossen is, communiceert de Developer de bevindingen, oplossing en verwachte doorlooptijd aan de klant en bepaalt samen de vervolgstappen.
In het geval het probleem de hoogste prioriteit heeft, is de Service Engineer (of Domeinexpert) verantwoordelijk voor het onderzoeken en oplossen van het probleem volgens de Werkinstructie Helpdeskmedewerker (B-240b). Hierbij beoordeelt hij de te nemen stappen en verzorgt continue communicatie met de klant om tot z.s.m. tot een oplossing te komen.
Na deployment van de oplossing van de bug, hot fix of het wijzigingsverzoek vraagt de aangewezen Developer aan de klant om een bevestiging van de oplossing. Indien er na een week nog geen terugkoppeling is gegeven, sluit de Developer het ticket.