Om het succes van Jump te garanderen is de tevredenheid van klanten essentieel. Daarmee dat er verschillende evaluatiemomenten zijn geborgd binnen en buiten het projectverloop:
Sales traject
Tijdens projecten
Afronding van project
Relatiebeheer
Eventuele actiepunten die volgen uit de evaluatiemomenten worden waar mogelijk direct opgelost met de betrokkenen. In het geval van een actie ondernomen moet worden welke verder onderzocht moet worden of de oplossing niet direct mogelijk is neemt de Sales Director deze op in de actielijst in Orbit.
Door het verzamelen van feedback op de ervaring van klanten kunnen we binnen Jump verbeterkansen en successen identificeren. Uiteindelijk zorgt het ervoor dat we nog beter kunnen inspelen op de wensen en behoeften van de klant.
Een klacht kan in verschillende vormen binnen komen:
Gezien de aard van de diensten die Jump biedt voor klanten zien we opmerkingen, negatieve feedback en andere bijzonderheden tijdens het ontwikkelproces als onderdeel van regulier verwachtingsmanagement en wordt dit opgelost binnen de sprints.
Indien een klant een klacht heeft, verdient dit speciale aandacht. Hierbij is de vraag of de klacht gegrond is niet van belang, dit zal later beoordeeld worden. Klachten dienen snel en goed te worden afgehandeld.
Wanneer een klant een klacht meldt, noteert de ontvangende Jump medewerker de contactgegevens en een omschrijving van de klacht. Vervolgens deelt hij/zij de klacht met de Relatiemanager en verzoekt deze de klacht op te volgen. De Relatiemanager noteert de klacht in het CRM als intern ticket en neemt contact op met de klant om tot een passende oplossing te komen.
De Sales Director is verantwoordelijk voor het analyseren van de klachten. Ieder kwartaal deelt hij de uitkomsten met het MT en evalueren zij in de AVA meeting over de klanttevredenheid. Tijdens de jaarlijkse beoordeling van het managementsysteem (P-650) evalueert het MT over de totale uitkomsten van de klanttevredenheidsmetingen.
De Commercieel Directeur is verantwoordelijk voor het analyseren van de feedbackformulieren en klachten. Voor de feedbackformulieren houdt hij het overzicht klanttevredenheid (B-500b) bij, de klachten haalt hij uit het CRM. De uitkomsten deelt hij met het MT. Ieder kwartaal evalueren zij in de AVA meeting over de klanttevredenheid. Tijdens de jaarlijkse beoordeling van het managementsysteem (P-650) evalueert het MT over de totale uitkomsten van de klanttevredenheidsmetingen.